新華社上海6月21日電 題:手機資費一體化,服務何時才能不“漫游”?
新華社記者何曦悅
長途漫游費、流量“漫游費”逐漸退出歷史舞臺,手機用戶歡欣鼓舞期待著換地不換號的暢通未來,然而,“歸屬地營業廳”卻成為不少用戶心頭的“緊箍咒”。銷戶、換卡、換套餐,各類重要業務只能回到歸屬地營業廳辦理,運營商全國一體的資費跑在了時代前端,全國一體服務體系卻顯得有些跟不上腳步。
一找二鬧三投訴 異地業務靠“攻略”
今年初,羅奕瑋的工作地點從北京搬到了杭州,仍需和同事、合作伙伴保持聯系的她繼續用著北京的手機號。最近她愛上了在手機上觀看綜藝節目,便考慮將原有手機套餐換成APP專屬流量更多的互聯網套餐。
“一開始我比較擔心的是老用戶無法轉辦更實惠的套餐,結果客服說只要原有合約到期了就可以轉,我還挺高興。”羅奕瑋說,“但之后客服告訴我,必須要去歸屬地營業廳才能辦理,杭州營業廳不受理。”
短期內無法回北京的羅奕瑋不得不暫時擱淺了換套餐計劃。她表示不理解,為什么平時在運營商APP上就能完成的換套餐操作,一定要千里迢迢回到歸屬地才能完成?
從天津畢業后來到上海工作的紀薇薇也遇到了類似的麻煩:已經使用上海手機號近一年的她,卻仍沒有把原來的號碼注銷,同樣是由于沒法回到號碼歸屬地處理。
但紀薇薇說,最近她在網上發現了很多異地辦理業務的“攻略”。
從續約、辦理繳費證明到銷號、換套餐,記者搜索發現,盡管客服會表示這些業務無法在異地辦理,但有不少網友分享了辦理成功的經驗,而操作要點基本都是投訴。
“客服說必須回歸屬地營業廳,我態度強硬,立馬搬出‘投訴’二字。”有網友在論壇發布了自己異地改套餐的經歷,“隨后就有工作人員回訪,讓我提供服務密碼后就改好了套餐。”
有些網友則表示,在投訴后,有客服單獨聯系自己索要了手持身份證的照片、授權書等材料,之后也順利辦理了異地業務。
“辦卡時快遞上門,銷卡時找不著門”,因歸屬地而產生的種種限制讓用戶和客服不得不“另辟蹊徑”,這背后無疑是一場雙輸。
異地不辦為安全?隱私征信多隱患
獨立電信分析師付亮介紹,以往曾經出現過假冒他人進行異地補卡、異地銷號等案例,因此運營商對此類重要業務格外謹慎。取消異地辦理,一部分是出于安全考慮,類似于APP異地登錄時會打開多重驗證。
但制度的刻板導致的大量“繞道”行為,反而對用戶的賬戶安全有害無利。據了解,不少用戶因異地辦理困難直接放棄,而一部分用戶選擇遠程授權歸屬地客服代辦。
由于銷號難,不少用戶選擇置之不理靜候自動注銷。但紀薇薇說,自己很擔心號碼在停機前產生欠費,影響個人征信。
記者在中國人民銀行征信中心網站于2014年發布的個人信用報告樣本中看到,電信欠費信息確實包含在內。中國人民銀行征信中心客服對記者表示,目前運營商如果上報了用戶的電信欠費信息,就會被記錄到信用報告中。
羅奕瑋則表示,之前運營商客服曾表示,可以把身份證、委托書等材料傳給客服,由其代辦,但她擔心個人信息因此泄露或被挪作他用。
這樣看來,異地不辦理反而帶來更多不安全、不誠信的隱患。而付亮分析,有部分業務不能異地辦理,可能只是因為運營商沒有打通其全國數據,導致外地營業廳或工作人員沒有權限處理。
“但運營商的內部結算、系統割裂、內部競爭,永遠不是形成服務障礙的理由。”付亮說。
異地限制不合理 服務一體化是大勢所趨
“通過異地不辦理業務來防止冒名頂替、電信詐騙等行為,我認為這一解釋是站不住腳的。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為,運營商對于異地不能辦理銷戶、轉套餐等業務的規定屬于無效條款內容。
《消費者保護法》第二十六條規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。否則,其內容無效。
“很多電信業務辦理時只要一個電話、一次APP操作就能開通,而注銷或更換時卻要求用戶到開戶地去辦理,這是明顯排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任的不公平、不合理規定。”陳音江說。
可以看到,目前三大運營商對異地服務也進行了一些努力,異地補卡業務基本已可以順利完成,但仍有不少業務固守“異地不辦”的陳規。
專家表示,推動異地建立安全、便捷的服務流程是大勢所趨,其惠民程度不亞于“提速降費”。而隨著指紋識別、人臉識別等技術愈加成熟普及,異地辦理和賬戶安全將可以兼顧。
陳音江認為,既然不論是異地還是本地辦理,運營商都需要對辦理者身份進行有效審核,就不能以安全為借口減少工作流程、增加消費者負擔。
付亮則建議,可以通過與有實力的互聯網企業、支付工具進行合作,將銷戶等業務的一部分程序搬到線上進行,同時取消本地、異地之分,找到用戶、運營商、主管部門之間滿意的“最大公約數”。
