“一網(wǎng)通辦”幫辦制度主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中遇到的問題（涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍）。該制度采取線上和線下相輔相成的方式。線上幫辦包括三個(gè)服務(wù)渠道：①“12345”市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話；②網(wǎng)上“小申”智能客服；③線上人工專業(yè)幫辦。線上幫辦計(jì)劃到今年年底前，實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)。線下幫辦計(jì)劃實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)全覆蓋。詳見↓
建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案（節(jié)選）
體系架構(gòu)
本市構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。——線上幫辦包括三個(gè)服務(wù)渠道。
一是電話咨詢，“12345”市民服務(wù)熱線電話和各單位咨詢電話；
二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫提供快速智能問答；
三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網(wǎng)上PC端或移動(dòng)端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。——線下幫辦包括兩項(xiàng)機(jī)制。
一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各有關(guān)單位的各級領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；
二是各級政務(wù)服務(wù)中心工作人員幫辦，政務(wù)服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
主要目標(biāo)
線上幫辦。“小申”提供7*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)，“線上人工幫辦”提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前，實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)。
首批“線上人工幫辦”事項(xiàng)清單
（點(diǎn)擊查看大圖）
2022年底前，實(shí)現(xiàn)“小申”解決率達(dá)到50%，“線上人工幫辦”解決率達(dá)到90%。實(shí)現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。線下幫辦。建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機(jī)制。原則上，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作；各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，參照本方案建立幫辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)全覆蓋。
