剛剛過去的“雙11”讓無數(shù)消費(fèi)者過了一把低價(jià)購物的癮。但是，有幾百名在飛豬平臺(tái)購買了低價(jià)機(jī)票的消費(fèi)者卻空歡喜一場——飛豬平臺(tái)商戶遠(yuǎn)達(dá)國際航服宣稱低價(jià)促銷，后又稱系統(tǒng)設(shè)置有誤，無法出票。
按照飛豬平臺(tái)規(guī)則中的承諾，如果無法出票，除了賠償500元，還需補(bǔ)償差價(jià)。但目前商戶給出的賠償方案僅為賠償500元，拒不補(bǔ)償差價(jià)。同時(shí)，作為平臺(tái)規(guī)則的制定方、出票承諾的承諾方，以及此次促銷活動(dòng)的發(fā)起平臺(tái)，飛豬客服對(duì)此不置可否。
截至11月14日中午，在新浪黑貓投訴平臺(tái)關(guān)于“遠(yuǎn)達(dá)航服未出票、飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達(dá)305條，解決率只有0.66%。
商家不履行承諾，消費(fèi)者如何放心選擇
肖女士是飛豬平臺(tái)老用戶，這幾年的飛機(jī)、火車出行都在飛豬上預(yù)訂。據(jù)肖女士介紹，今年“雙11”之前，她在飛豬首頁看到遠(yuǎn)達(dá)國際航服低價(jià)機(jī)票的廣告，為此，“雙11”當(dāng)天，她熬夜在飛豬上搶到1月12日至18日上海飛大阪全日空來回特價(jià)機(jī)票，用掉飛豬“88會(huì)員”后僅付802元。
支付成功后，飛豬發(fā)來“出票保障”提示。因?yàn)閮r(jià)格比較低，肖女士特意點(diǎn)開查看，發(fā)現(xiàn)其中承諾：“如果機(jī)票不能按照正常出票的，除了給予500元賠償，還需要賠付差價(jià)以及損失。”隨后，肖女士還收到了出票成功的頁面提示和短信。
然而，當(dāng)天下午肖女士接到商家通知，稱該特價(jià)是系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤，不能出票，可以全額退款，同時(shí)一單愿意退給顧客500元賠償費(fèi)。
既然出票保障規(guī)定除了賠償，還有差價(jià)補(bǔ)償，肖女士為此聯(lián)系商戶客服和飛豬客服，但對(duì)方表示只能賠償500元，拒不提供其他解決方案。
網(wǎng)友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投訴說，“遠(yuǎn)達(dá)聯(lián)系不上，飛豬無論打多少個(gè)電話都表示只能賠償500元，未接到上級(jí)通知，無法轉(zhuǎn)接或進(jìn)一步投訴。”網(wǎng)友“@青空回收站”則表示，已聯(lián)系飛豬客服，對(duì)方表示最終處理結(jié)果是不予出票也不予賠償差價(jià)，與所謂“出票保障”條款嚴(yán)重不符。
11月14日，記者使用淘寶APP機(jī)票酒店入口進(jìn)入飛豬平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)其在首頁下方依然標(biāo)有“飛豬安心票”，寫著“明白消費(fèi)，平臺(tái)保障”。點(diǎn)擊后看到，“安心票”條款的第三條“出票保障”明確規(guī)定，訂單支付成功后，商家需按照訂單內(nèi)容出票，若商家未按訂單內(nèi)容出票，需承擔(dān)購票差價(jià)及其他直接損失，并支付每單違約金500元。第四條“出行保障”條款也規(guī)定，出票成功后，商家需保障買家按訂單內(nèi)容正常出行，若因商家原因?qū)е沦I家無法按訂單出行的，商家需承擔(dān)購票差價(jià)及其他直接損失，并支付每單違約金500元。
但是從目前情況看，飛豬平臺(tái)的這些承諾很可能無法兌現(xiàn)。
無法出票給網(wǎng)友造成的損失很明顯。有網(wǎng)友表示，自己咨詢過全日空航空公司，因?yàn)檫h(yuǎn)達(dá)是代理方，他們通過遠(yuǎn)達(dá)訂購的機(jī)票在航空公司系統(tǒng)里能查到。但是因?yàn)檫h(yuǎn)達(dá)遲遲不付款，全日空無法出票，目前處于鎖票狀態(tài)，導(dǎo)致自己想買同時(shí)段同航段的機(jī)票而買不到，或者票價(jià)漲得很高。
“明明無法出票，為什么顯示出票成功?‘雙11’零點(diǎn)全日空特價(jià)機(jī)票已過期，請(qǐng)問誰來彌補(bǔ)這個(gè)損失?”肖女士說：“飛豬不履行自己官網(wǎng)的承諾，如何再讓網(wǎng)友放心選擇?這不是虛假宣傳嗎?”
商戶宣稱操作失誤，單方面解除合同仍需舉證
根據(jù)記者的了解，這次機(jī)票事件有可能是系統(tǒng)設(shè)置原因。12日18點(diǎn)左右，曾有網(wǎng)友收到遠(yuǎn)達(dá)公司的消息，表示因公司渠道平臺(tái)部工作人員操作存在嚴(yán)重失誤，將原本按88折投放的機(jī)票商品錯(cuò)投成直減88%，11月11日凌晨，短短1分鐘內(nèi)，就收到了數(shù)千張非正常報(bào)價(jià)訂單。
發(fā)現(xiàn)異常情況后，遠(yuǎn)達(dá)立即采取關(guān)閉訂單等操作，但還是有近2000個(gè)訂單支付成功。因?yàn)樯婕暗挠唵螖?shù)量多，且與正常優(yōu)惠價(jià)格價(jià)差巨大，造成遠(yuǎn)達(dá)整體虧損金額特別巨大，實(shí)在無法出票。
有些消費(fèi)者相信平臺(tái)確實(shí)是操作失誤，而有些消費(fèi)者卻質(zhì)疑其真實(shí)性。肖女士就明確表示“不太相信”商家的解釋。
“商家說是系統(tǒng)誤設(shè)置為直減88%，那就是1.2折。這趟航線的價(jià)格，一般在1700元左右。如果按照正常價(jià)格打1.2折，應(yīng)該是100元或200元，不可能是800多元。我以前在旺季預(yù)訂上海飛大阪的全日空機(jī)票，也才3000元左右，打完1.2折就是300多元，絕不是現(xiàn)在的800多元。”肖女士認(rèn)為商家的解釋說不通。
就算是誤設(shè)置，商家也不能一句話就單方面要求解除合同。北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，消費(fèi)者通過飛豬平臺(tái)下單購買機(jī)票，首先是和商家之間成立了合同關(guān)系，消費(fèi)者的義務(wù)是付款，商家的義務(wù)是出票。一般情況下，沒有法定或者約定的理由，任何一方不能解除或撤銷合同，否則構(gòu)成違約。“現(xiàn)在，商家認(rèn)為他是標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，想以合同法所規(guī)定的重大誤解為由來撤銷合同。這需要有充分的證據(jù)來證明商家確實(shí)是標(biāo)錯(cuò)了價(jià)格，而且不是故意的。”趙占領(lǐng)說，如果能有證據(jù)證明，商家可以依據(jù)合同法，以重大誤解為由撤銷合同，否則不能以此為理由，單方面撤銷合同。
以平臺(tái)形式作出的承諾，應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任
比起商家的推諉，消費(fèi)者目前最不滿意的是飛豬平臺(tái)在整件事情中態(tài)度模糊，漠視自己制定的規(guī)則，沒有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
肖女士說，“就算是商戶設(shè)置錯(cuò)誤，但是給消費(fèi)者造成的損失，飛豬作為銷售平臺(tái)難道沒有一點(diǎn)責(zé)任嗎?而且飛豬對(duì)消費(fèi)者有‘出票保障’制度在先”。
趙占領(lǐng)表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，判斷飛豬作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)是否承擔(dān)法律責(zé)任，有三種情況：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
“就本次事件，飛豬平臺(tái)在出票保障中向消費(fèi)者承諾，如果平臺(tái)商家沒有出票，商家需要補(bǔ)差價(jià)，就是以平臺(tái)名義保證平臺(tái)內(nèi)的商家要補(bǔ)差價(jià)和支付違約金，這是平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的承諾。也就是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的，平臺(tái)承諾更加有利于消費(fèi)者，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行承諾。”趙占領(lǐng)說，“這種情況下，不管商家是否是重大誤解，是否可以以此來撤銷合同，消費(fèi)者都可以向飛豬平臺(tái)主張，要求其兌現(xiàn)承諾，承擔(dān)賠償責(zé)任。”
廣西廣正大律師事務(wù)所律師、北京勇者律師事務(wù)所特邀合作律師雷家茂則表示，消費(fèi)者在飛豬平臺(tái)下單后，也就與平臺(tái)建立了服務(wù)合同，雙方都要遵循誠實(shí)信用原則，全面履行。“飛豬的做法確實(shí)有違反《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的嫌疑。”雷家茂說：“沒有履行合同義務(wù)，就應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。”
不過，雷家茂也表示，飛豬具體承擔(dān)什么違約責(zé)任，要看合同約定，一般是退款、支付約定的違約金等。如果合同約定飛豬承擔(dān)的違約責(zé)任很小，甚至是不用承擔(dān)違約責(zé)任，那就要考慮格式合同、霸王條款等合同效力問題。
“按照法律規(guī)定，飛豬不履行合同給消費(fèi)者造成的損失，賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但這個(gè)賠償額不能超過飛豬在訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”雷家茂說：“500元賠償能否彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失要根據(jù)具體情況確定，如果合同沒有約定違約金額，這就需要消費(fèi)者舉證證明自己的損失額大小，比較復(fù)雜，所以還是建議與飛豬進(jìn)行協(xié)商解決。若不行，還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或者向法院提起訴訟，要求飛豬承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。”
