江蘇省消費者權(quán)益保護委員會8日發(fā)布的酒店退訂情況調(diào)查報告顯示，58.3%的消費者認為酒店預(yù)訂后“不可取消”規(guī)定不合理，57.8%的消費者在酒店退訂過程中被收取高額費用。
本次調(diào)查采取線上問卷調(diào)查和線下抽樣調(diào)查兩種調(diào)查方法，線上問卷調(diào)查獲取有效樣本17897份，線下抽取有效樣本60份。線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，57%的消費者遇到過酒店預(yù)訂后不可取消的情況。線下抽樣調(diào)查中，當(dāng)調(diào)查員首次提出退訂訴求時，51.7%的樣本表示不可退訂。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些旅游電商平臺與酒店之間并非直接簽訂協(xié)議，而是存在第三方代理商和經(jīng)銷商，因此存在不透明的中間環(huán)節(jié)，造成信息不透明、不對稱。酒店、代理商、旅游電商平臺多是自己制定退訂規(guī)則。旅游電商平臺、代理商傾向于將損失降到最低，退訂條件較為嚴(yán)苛。而酒店則要考慮維持客戶資源，退訂條件上相對寬松。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定”。江蘇省消保委投訴部主任傅錚表示，預(yù)訂酒店后“不可取消”屬于此類不公平格式條款，酒店、代理商以及旅游電商平臺都應(yīng)對自身行為進行法律規(guī)范和約束，不得設(shè)定“不可取消”規(guī)定。
江蘇省消保委建議，酒店和旅游電商平臺應(yīng)明示退訂規(guī)則與代理商信息，進一步保障消費者知情權(quán)與自由選擇權(quán)。建議采取“階梯退訂”政策，這樣在滿足消費者臨時變化需求的同時，也能最大限度保障經(jīng)營者利益，從而將經(jīng)營者和消費者的損失降到最低。為明示收費項目與退訂規(guī)則，旅游電商平臺應(yīng)將服務(wù)費與酒店住宿費分開收取。
