近日，品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2022年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)品牌排名和分析報(bào)告，招商銀行信用卡憑借對(duì)客戶的深刻洞察、對(duì)“長(zhǎng)期主義”的堅(jiān)守、對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)?shù)龋?年蟬聯(lián)信用卡類第一名。
據(jù)了解，中國(guó)顧客滿意度指數(shù)2015年首次推出便獲得國(guó)家工信部品牌政策專項(xiàng)資金的支持，今年獎(jiǎng)項(xiàng)調(diào)查區(qū)域更是覆蓋了全國(guó)100個(gè)城市、178個(gè)細(xì)分行業(yè)。在消費(fèi)者需求迭代逐漸加速、日益多元的今天，品牌在滿意度上持續(xù)領(lǐng)跑的難度越來(lái)越大，過(guò)去5年內(nèi)，數(shù)千個(gè)品牌中僅有13個(gè)品牌連續(xù)獲得中國(guó)顧客滿意度指數(shù)第一，招行信用卡正是其中之一。
洞察客戶需求，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義
2022年中國(guó)顧客滿意度指數(shù)報(bào)告指出，滿意度管理必須正確理解消費(fèi)者需求，同時(shí)企業(yè)還需要具備強(qiáng)大的需求轉(zhuǎn)化能力和精細(xì)化管理的能力，才能持續(xù)為消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)。深刻洞察消費(fèi)者需求一直是招行信用卡的強(qiáng)項(xiàng)，比如在卡種上，招行信用卡兼顧不同年齡、地域、文化的持卡人，根據(jù)他們不同的辦卡用卡需求相應(yīng)推出不同類型的卡種，滿足他們各類生活、消費(fèi)、金融用途。在營(yíng)銷活動(dòng)上，招行信用卡洞察到疫情緩解后客戶消費(fèi)恢復(fù)性增長(zhǎng)的趨勢(shì)，近期推出“天天消費(fèi)券”、“和你一起618”等，與廣大消費(fèi)者、商家同頻共振，給到客戶吃喝玩樂(lè)購(gòu)全方位消費(fèi)優(yōu)惠。
滿意度指數(shù)報(bào)告還強(qiáng)調(diào)企業(yè)的滿意度管理只有堅(jiān)持“長(zhǎng)期主義”，才能持續(xù)贏得贊譽(yù)。招行信用卡始終相信“長(zhǎng)期主義”，不僅持續(xù)和消費(fèi)者深度互動(dòng)，而且秉承“堅(jiān)持，就是價(jià)值”經(jīng)營(yíng)理念，這從今年高端信用卡的權(quán)益發(fā)布中可見(jiàn)一斑。今年我國(guó)經(jīng)濟(jì)壓力加大，消費(fèi)承壓，信用卡獲客、交易等核心業(yè)務(wù)受到影響，高端信用卡因權(quán)益與服務(wù)豐富導(dǎo)致成本較高，權(quán)益縮水似乎是市場(chǎng)環(huán)境下的必然選擇。但招行不僅旗下高端信用卡權(quán)益堅(jiān)持不縮水，而且留學(xué)信用卡、自由人生白金信用卡兩大產(chǎn)品的權(quán)益煥新升級(jí)，給持卡人帶來(lái)更多驚喜。正如報(bào)告指出，“只有秉持長(zhǎng)期主義，建立滿意度的保障機(jī)制并將滿意度管理融入經(jīng)營(yíng)管理，才能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者變化”。
承擔(dān)公益責(zé)任，傳遞人文關(guān)懷
中國(guó)顧客滿意度指數(shù)評(píng)委會(huì)表示，顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)也在不斷“升級(jí)”，僅在產(chǎn)品和服務(wù)端滿足需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌的溝通、價(jià)值傳遞、品牌的行為和態(tài)度都已經(jīng)列入到滿意度的“標(biāo)準(zhǔn)”中來(lái)。招行信用卡6年蟬聯(lián)第一，除產(chǎn)品、服務(wù)等“硬實(shí)力”，更兼具公益責(zé)任、人文關(guān)懷，有效傳遞品牌價(jià)值。
今年的“世界自閉癥日”，招行信用卡再度攜手公益組織壹基金，首次于線上推出自閉癥兒童“星空畫(huà)展”，邀請(qǐng)各界人士欣賞自閉癥兒童畫(huà)作并捐助積分。這背后是招行信用卡上線已有10年的“小積分微慈善”平臺(tái)，倡導(dǎo)用戶1積分起捐。據(jù)媒體報(bào)道，該平臺(tái)已為自閉癥兒童累計(jì)兌換近38萬(wàn)節(jié)社會(huì)融合課、超260萬(wàn)份愛(ài)心午餐、超30萬(wàn)冊(cè)公益圖書(shū)。招行信用卡讓積分變成了公益媒介，將持卡人的愛(ài)心與需要幫助的群體連接到一起，承擔(dān)起自身的社會(huì)責(zé)任。
人文關(guān)懷方面，招行信用卡聚焦老年客戶、視障群體等使用需求，啟動(dòng)掌上生活A(yù)pp“適老化”“無(wú)障礙化”改造。掌上生活A(yù)pp推出“大字版”，除字號(hào)、間距等針對(duì)老年人做了適配外，僅保留老年人高頻及剛需的使用場(chǎng)景，并對(duì)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行專項(xiàng)的適老化簡(jiǎn)潔改造，同時(shí)還可一鍵直達(dá)人工客服。在無(wú)障礙化改造方面，考慮到視障客戶需求，針對(duì)“大字版”全面適配讀屏無(wú)障礙服務(wù)，同時(shí)支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航交互，視障客戶可通過(guò)語(yǔ)音形式進(jìn)行指令交互，快速引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)頁(yè)面。招行信用卡用科技的力量提升客戶滿意度，釋放出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新紅利，讓客戶擁有更切實(shí)的獲得感。
顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)屬性更加明顯，它會(huì)伴隨人群迭代、需求變化、行業(yè)環(huán)境變化而變化，企業(yè)需要將顧客滿意的理念植入到更全面、更細(xì)微的觸角當(dāng)中，才能面向未來(lái)。招行信用卡多措并舉適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，不斷拓寬產(chǎn)品和服務(wù)邊界，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，做行穩(wěn)致遠(yuǎn)的長(zhǎng)跑者。
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