春雨潤物細(xì)無聲,春風(fēng)楊柳萌芽生。中國移動江蘇公司徐州分公司(以下簡稱“江蘇徐州移動”)深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神,牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想,全面深化落實“心級服務(wù)”舉措,著力解決人民群眾的“急難愁盼”,努力實現(xiàn)廣大客戶的“愿望清單”,讓客戶消費明明白白、讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)無處不在,推動全市通信事業(yè)大踏步向前,助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的航船劈波斬浪、行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
千兆5G + 千兆光網(wǎng),筑牢信息社會底座
人民美好生活需要日益廣泛,信息消費需求由“從無到有”向“從有到好”轉(zhuǎn)型,人民群眾對網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)期望不斷提升。作為信息通信領(lǐng)域的排頭兵,江蘇徐州移動深入踐行央企社會責(zé)任,全面發(fā)力5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),著力提升千兆寬帶服務(wù)質(zhì)量,不斷釋放信息消費紅利,讓信息惠民走進(jìn)千家萬戶。
卓越5G促民生。實事為民、網(wǎng)絡(luò)先行,優(yōu)質(zhì)的通信網(wǎng)絡(luò)是人民群眾幸福生活的“必需品”。徐州移動堅持把加快5G建設(shè)發(fā)展作為一項重大政治任務(wù),堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局,不斷創(chuàng)新建設(shè)模式,全力推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),三年來累計建設(shè)開通5G基站8000余個,累計建設(shè)投資近十億元,現(xiàn)已完成城區(qū)、縣城及各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的5G連續(xù)覆蓋,實現(xiàn)行政村以上全覆蓋,高鐵、高速、地鐵、機場、風(fēng)景區(qū)等重點窗口場景5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)異,逐步建成了“覆蓋完善、技術(shù)先進(jìn)、品質(zhì)優(yōu)良”的5G精品網(wǎng)絡(luò)。
千兆光網(wǎng)進(jìn)萬家。聚焦“雙千兆”城市建設(shè),努力讓更多的千兆應(yīng)用惠及千行百業(yè)和千家萬戶。以打造“智慧家、安全家、溫暖家”為愿景,再次升級“全千兆”服務(wù),推出全屋智能組網(wǎng),實現(xiàn)“無論房子多大,千兆WiFi處處直達(dá)”。提供智能監(jiān)控、智能門鎖、智能煙感等“家庭安防方案”,滿足人們遠(yuǎn)程看護(hù)、智能告警、智能對講、居家養(yǎng)老等需求,以數(shù)字化手段打造更加安全、便利的智慧生活環(huán)境。
體驗+互動,“心級服務(wù)”春季“綻放”
自“心級服務(wù)”品牌發(fā)布以來,江蘇徐州移動聚焦廣大客戶關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、透明消費、信息安全、便捷服務(wù)等問題,都明確了具體的舉措和目標(biāo)。積極開展“走進(jìn)移動”“總經(jīng)理接待日”等系列活動,并且邀請客戶擔(dān)任“網(wǎng)絡(luò)體驗官”,主動傾聽客戶聲音,服務(wù)好壞由客戶說了算。
“誠邀您對我們的手機和寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)行評價。總體來看,結(jié)合您的使用體驗,您對移動公司的移動和寬帶業(yè)務(wù)滿意么,能打幾分呢?”通過邀請客戶對移動網(wǎng)絡(luò)和家寬網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評價,對具體問題進(jìn)行針對性分析,通過傾聽用戶心聲,收集當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量存在的問題,真正把客戶的訴求當(dāng)做改進(jìn)的方向和動力。
基于對客戶心聲的廣泛收集和友好互動,近年來,江蘇徐州移動在提檔寬帶裝維服務(wù)品質(zhì)上下苦功、細(xì)打磨,深入踐行“480”服務(wù)承諾,著力打造“智慧家庭工程師”隊伍,拍攝“馬大姐”系列教輔視頻,實現(xiàn)人員技能、流程機制、物資保障全方位改善,客戶滿意度大幅提升,“心級服務(wù)”光彩綻放。
線上+線下,便捷服務(wù)全新升級
徐州移動秉承“堅持用服務(wù)打動客戶,用行動塑造品牌”的理念,不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措,用實際行動提升人民群眾在數(shù)字化社會中的幸福感和獲得感。
線上:快速響應(yīng)、高效辦理。為讓廣大客戶辦理業(yè)務(wù)更便捷,江蘇徐州移動與時俱進(jìn)推出面向未來的新型服務(wù),包含互聯(lián)網(wǎng)在線客服、音視頻智能客服等,通過官方微博、微信等新媒體客服渠道,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)、套餐、寬帶、終端、號卡及自助充值等業(yè)務(wù)的在線查詢訂購以及在線咨詢投訴服務(wù)的全面承載,以聊天互動的方式與客戶交流,了解客戶需求快速解決客戶疑難問題,7×24小時為客戶提供智能、透明、自助、安全的服務(wù)。
線下:貼心服務(wù),舒適暖心。江蘇徐州移動優(yōu)化傳統(tǒng)線下服務(wù)模式,依托營業(yè)廳及下沉到網(wǎng)格的一線服務(wù)隊伍,提供“廳店下單、直送到家”的便捷服務(wù)。為滿足殘疾人、老人等行動不便人群的業(yè)務(wù)需求,提供預(yù)約上門服務(wù),讓客戶充分感受高效、快捷、暖心的服務(wù)。同時,簡化業(yè)務(wù)辦理流程,制作醒目的宣傳海報,引導(dǎo)客戶自助辦理、網(wǎng)上預(yù)約辦理。在營業(yè)廳,為等候中的客戶提供“掃碼領(lǐng)流量”“送水到跟前”“共享充電寶設(shè)備”等關(guān)懷服務(wù),有效消除客戶焦慮情緒。
百+網(wǎng)格,志愿服務(wù)實事為民
江蘇徐州移動黨委深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于弘揚雷鋒精神的重要論述,深刻把握雷鋒精神的時代內(nèi)涵和實踐要求,全市117家網(wǎng)格主動對接屬地社區(qū)、街道、村委,將志愿服務(wù)有效嵌入經(jīng)濟社會發(fā)展最活躍的脈絡(luò)、社會民生最關(guān)注的熱點里,為助推城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型作出新的更大貢獻(xiàn)。
江蘇徐州移動篩選全市百余家星級營業(yè)廳,按照“有統(tǒng)一標(biāo)識、有完善設(shè)施、有管理制度、有服務(wù)功能、有投訴電話”的“六有”標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)戶外勞動者服務(wù)站點。站點配備桌椅、飲水機、微波爐、冰箱、急救醫(yī)藥箱、一次性紙杯、書籍報刊等,有效解決戶外勞動者喝水難、熱飯難、休息難、如廁難等問題。
廳內(nèi)暖意融融,廳外愛心涌動。江蘇徐州移動推出“志愿服務(wù)周周行”活動,將移動服務(wù)與志愿服務(wù)相結(jié)合,打造寬帶義診、反詐宣傳、助農(nóng)直播等特色主題志愿服務(wù)品牌,營業(yè)員們走出營業(yè)廳,進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)廠房,點亮愛心,傳遞文明,讓信息化惠及更多的百姓群眾,描繪出“移動藍(lán)”與“志愿紅”交織的斑斕色彩。
辦好業(yè)務(wù)+用好手機,“銀齡服務(wù)”消除“數(shù)字鴻溝”
網(wǎng)上辦理、在線支付、手機聊天……信息技術(shù)發(fā)展讓人們的生活更便捷,為了讓更多老年人享受數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的紅利,江蘇徐州移動不斷創(chuàng)新和豐富“銀齡”服務(wù)體系,全面助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,融入信息社會。
讓銀齡客戶順利辦業(yè)務(wù)。為讓老年客戶享受更便捷舒心的線下服務(wù),江蘇徐州移動在全市300多家營業(yè)廳設(shè)置愛心專區(qū)專座,面向老年客戶提供優(yōu)先接待服務(wù)。根據(jù)系統(tǒng)年齡判斷,65歲及以上老年客戶撥打10086客服熱線予以優(yōu)先接入,并直接轉(zhuǎn)入人工客服。江蘇移動掌上營業(yè)廳APP上線“關(guān)愛版”,話費充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了,還有類似微信語音的“問一問”功能,方便老年人語音查詢。
讓銀齡客戶用好智能手機。江蘇徐州移動以營業(yè)廳為依托,面向老年群體開設(shè)智能手機課堂,從接打電話、讀取短信、設(shè)置字號大小等基礎(chǔ)操作開始輔導(dǎo),手把手教輔解決老年人智能機使用障礙。營業(yè)廳里,《智能手機使用手冊》頗受老年人歡迎,“手電筒如何打開”“手機支付如何操作”等老年人關(guān)注的問題在手冊中都有詳細(xì)介紹。與此同時,江蘇徐州移動積極聯(lián)合街道社區(qū)和老年機構(gòu),通過“辦班教學(xué)”“上門送學(xué)”等方式,年均開展相關(guān)課程培訓(xùn)百余場次。
技防+人防,全面守護(hù)信息消費安全
近年來,通信網(wǎng)絡(luò)詐騙呈現(xiàn)出“詐騙目標(biāo)精準(zhǔn)化、詐騙技術(shù)復(fù)雜化”等新特點,嚴(yán)重影響社會和諧穩(wěn)定,嚴(yán)重?fù)p害人民群眾財產(chǎn)安全。江蘇徐州移動堅決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想,全面筑牢立體化、智能化的安全防護(hù)體系,打造安全放心消費環(huán)境。
鍛造“技防”硬核力量。江蘇徐州移動利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)手段,整合語音、短信、流量等海量數(shù)據(jù),通過快速提取詐騙場景、高效定位詐騙窩點、及時處置詐騙號碼等方式,實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)詐騙的精準(zhǔn)打擊,為警方快速破案提供有力的信息和技術(shù)支持。
夯實“人防”群眾基礎(chǔ)。防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙是一場與犯罪分子曠日持久的斗爭,為營造全民反詐的積極氛圍,江蘇徐州移動在營業(yè)前臺開展防詐騙提示,“國家要求號碼實名制,重點保護(hù)個人信息、防范網(wǎng)絡(luò)詐騙。千萬不要把自己的手機號卡隨意借給別人或者賣掉,如果要給別人用,一定記得過戶,誰使用誰認(rèn)證,丟了就及時報停補辦。號碼外借后果嚴(yán)重,對個人產(chǎn)生很多不良影響,這里有法律規(guī)定和案例講解……”在江蘇徐州移動昆侖大道營業(yè)廳,工作人員向前來辦理號卡的張女士強調(diào)號卡使用注意事項,張女士頻頻點頭:“多虧你提醒,我都不知道還有這風(fēng)險呢,萬一真成了詐騙幫兇,事就大了!”
“用心服務(wù)、讓愛連接。”一直以來,江蘇徐州移動始終將“客戶滿意、服務(wù)領(lǐng)先”放在首位,堅守服務(wù)初心、主動傾聽客戶聲音、認(rèn)真了解客戶需求,積極開展服務(wù)評價工作,自覺維護(hù)消費安全環(huán)境,切實保障消費者權(quán)益。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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