某日下午,陽光透過工行鎮江丹陽界牌支行的玻璃門時,一位手持銀行卡的客戶正對著取號機微微蹙眉。他指尖在屏幕上懸停片刻,又輕輕搖了搖頭,大堂經理陳經理巡至此處,目光在客戶略顯局促的手勢上頓了頓,隨即放緩腳步,半蹲下身與客戶平視,掌心向上做了個“請”的姿勢,另一只手在手機備忘錄里敲下:“請問您需要辦理什么業務?”
客戶眼中閃過一絲光亮,連忙用手指點向銀行卡,又畫了個“改”的動作。陳經理會意,指尖在屏幕上繼續寫道:“是要修改密碼嗎?請隨我來柜臺。”他沒有急于引路,而是等客戶點頭確認后,才側身讓出半步,保持著半步之遙的距離緩步前行,每走幾步便回頭確認客戶是否跟上。途經等候區時,他特意取了瓶溫水放在客戶手邊,瓶身特意被標注上的“常溫”字樣正朝向客戶的角度,恰好能讓客戶看清“常溫”二字。
柜臺前,柜員小劉早已從陳經理的表述中讀懂了來意。她沒有立刻說話,而是先將一張素白便簽推至客戶面前,筆鋒清雋的字跡躍然紙上:“您好,修改密碼需在密碼器上輸入兩次新密碼,若有疑問,您可以指給我看。”同時用手指向密碼器,字跡特意寫得疏朗,每個字都像穩穩站在紙上,透著讓人安心的篤定。
客戶拿起便簽端詳時,陳經理悄悄將密碼器轉了半圈,讓數字鍵正對著他,自己則微微側過身,留出恰到好處的空間。第一次輸入后,客戶抬眼望向陳經理,眼神里帶著一絲試探。陳經理繼續用指揮棒輕點密碼器,示意“請繼續”。第二次輸入完成的瞬間,系統提示音輕響,柜員小劉立刻在便簽上補寫:“修改成功了,請您簽一下字。”最終在柜員小劉和陳經理的共同努力下,成功完成了本次業務。
客戶對本次業務回執單核對完畢后,忽然站起身,雙手將銀行卡和回執單輕輕按在柜臺上,然后從口袋里掏出一個小小的記事本——那本子邊角已磨得溫潤,里面密密麻麻記著各種手勢和常用語。他翻到某一頁,指著上面用紅筆圈住的“感謝”二字,又抬頭看向小劉和陳經理。陽光恰好落在他揚起的嘴角,像落了顆溫暖的星子。小劉感慨道:“對特殊客戶多一分耐心,用他們能理解的方式溝通,就是最好的服務。”此次服務不僅順利完成了業務辦理,更讓客戶感受到了銀行的溫度,用無聲的行動詮釋了“以客戶為中心”的服務理念。

作者:劉笑
免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。
關鍵詞: