“對乘客的暖意，乘客是可以感受到的。”
當下是武漢地鐵漢口火車站中心站長姚婕堅守崗位的第10個春運。多年來，姚婕堅持用心服務，想乘客所想，解乘客之憂。這位2020年全國勞動模范稱號獲得者始終相信，只要乘客有需求，服務就還有改進空間。
春運期間的漢口火車站，人們拎著大包小包，行色匆匆。為方便到達武漢的火車旅客換乘地鐵，姚婕所工作的這座地鐵站實行“免檢模式”，人們下火車后，可經過“免安檢通道”，直達地鐵站。今年春運期間，地鐵站入口的柱子上，張貼著紅色的“會合點”指引標識，這是姚婕為方便人們接親友而想到的點子。
“一些年輕人不喜歡干服務行業，而我認為只要一心做好本職工作，在平凡的崗位也能實現自我價值。”姚婕說，工作的時候只要細心觀察，總能發現乘客的需求。漢口火車站地鐵站不同于其他站，往來乘客大多來自外地，對武漢不夠熟悉。在這里工作，每天都面對大量問路的乘客。
為了更好服務乘客，姚婕曾利用休息時間拿著紙筆去火車站附近的公交站抄站牌，摸清了途經漢口火車站的20余條公交線路。同時，她還將漢口火車站的列車時刻表熟記于心。不論乘客要到哪里，姚婕都不會被問倒，她還能為乘客規劃出最快捷的乘車路線，因此被同事們稱作“活地圖”。
武漢高校云集，每年9月份會有大量大學新生抵達漢口火車站。2015年，為了服務好這些初來乍到的大學生，姚婕和同事花了3個多月時間，拿著計時器，親身測試了從漢口火車站到武漢幾十所高校的乘車路線、乘車時長等，并制成“導學小冊子”。
后來，手機導航越做越好，大學生們不再需要這個小冊子。但姚婕發現，一些中老年乘客依然需要“人工導航”服務，于是，她繼續制作了導醫、導游、導乘小冊子，放在地鐵站，供需要者取用。
今年除夕，姚婕堅守崗位，第10次缺席全家團圓的年夜飯。她的女兒今年11歲，從記事起，除夕飯桌上就沒見過媽媽的身影。女兒曾不解地問：“為什么別的孩子都有媽媽陪著過年？”這讓姚婕一時語塞。
后來，女兒漸漸懂事，理解了媽媽的工作。有一次，老師問她的女兒：“你媽媽是做什么工作的？為什么每次都這么晚來接你放學？”女兒回答：“我媽媽在幫助需要幫助的人！”女兒的話讓姚婕非常感動，家人的支持成為她繼續為乘客做好服務的動力。
“10多年來，武漢軌道交通從1條線路發展到現在的11條線路，我很自豪地見證了這座城市的發展，同時用心給南來北往的人們送去暖意。”姚婕說。(記者萬芃琦)
責編：海聞
