飛機在凌晨降落異國他鄉，卻怎么都等不來通過途牛旅游訂好的接機師傅，消費者王先生近日向揚子晚報《消費評審團》欄目投訴，這不靠譜的途牛旅游讓他遭遇泰囧。與此同時，途牛客服告知欄目記者，他們這里沒有關于接機服務的保障條款可以查詢，途牛管理之亂著實令人擔憂。
等了一個多小時，凌晨國外等不來接機師傅
11月29日凌晨，王先生夫婦帶著父母坐飛機來到泰國普吉島旅游。考慮到經過舟車勞頓，老人們需要盡早休息，因此在臨出國前，王先生專門通過途牛旅游預訂了接機服務。
王先生告訴揚子晚報《消費評審團》記者，之所以選中途牛，看中的就是它的品牌和專業性，因此根本就沒有料到會出現途牛接機服務爽約的情況。
王先生回憶說，當時從機場走出來，他就在接機的人群中尋找寫有他名字和聯系電話的接機牌。可是在這個不大的機場，王先生前后找了一個多小時，硬是沒有找到接機人。
“你想想看在異國他鄉，心里有多么焦急呀。”王先生說，途牛旅游沒有給接機人的聯系方式，他只能和國內途牛旅游客服熱線聯系，可對方并沒有給出有效的方法，最終他等待了一個多小時后，自己找車將家人接回了酒店。
服務短信出錯，接機被當成送機服務
早在接機服務爽約之前，途牛給其提供的服務確定信息，就曾經讓王先生感到“驚嚇”。在王先生提供給記者的信息上顯示，這是一條由酒店送往機場的送機服務確認信息。上面寫著“司機師傅將在酒店大堂等您”。
“我明明訂的是接機服務，怎么會變成送機服務了?”王先生覺得納悶，而更讓他感到不安的是，馬上他就要和家人一起去普吉島了，怎么這個時候還會出現這種“烏龍”?
王先生的質疑在“行程管家”的調查之后有了結論。對方表示“對不起!我弄錯了，您預訂的是接機，抱歉哈。”一個簡單的接機訂購服務，差點被錯誤的變成了送機服務。在王先生看來，途牛旅游管理的混亂造成了錯訂和爽約的主要原因。
失望
回國之后糾紛被途牛“遺忘”
如果說發生了接機爽約的事情已經讓王先生感到氣憤，那么回國之后途牛旅游對這件事的處理方式更是讓王先生感到失望。
王先生告訴揚子晚報《消費評審團》欄目記者，當時在凌晨的時候，他就告訴途牛旅游的客服自己將于12月5日回國，希望他們屆時能夠拿出具有誠意的解決方案。
“我回國了，等他們來給出解釋，然而對方似乎把這件事給忘了。”王先生表示，因為接機爽約讓他們的旅游心情大打折扣，同時也對酒店入住產生了影響。作為一家專業從事旅游的公司應該對客戶的心理感同身受，也應該積極處理他們的投訴。然而讓王先生失望的是，途牛旅游在知曉他回國之后，并沒有第一時間與他聯系，反而是他主動和途牛取得了聯系，對方表示這件事要進一步確認核實。
王先生說，在他的不斷交涉之下，途牛旅游給出的解決方案主要是退還沒有履行的接機服務、報銷他的國際長途話費和當天打車的費用。
調查
途牛客服說接機沒有具體保障條款
王先生特別強調，他在這次旅游中，選擇了途牛的接機服務和攜程的送機服務。僅僅拿雙方發來的確認信息來看，途牛在給他的接機服務聯系電話中，只留了普吉島當地緊急聯系電話，而攜程網的送機服務則留了多達4個電話號碼，其中包括了調度員、司機、甚至用不同區域電話所可以撥打的不同投訴電話等，細微差別卻體現了各自不同的服務精細化程度。
記者昨天也與途牛旅游客服取得了聯系，然而令記者感到有些驚訝的是，當記者詢問途牛旅游是否有關于接機服務相關責任、權利等條款的時候，客服人員明確表示他們沒有相關規定，如果出現相關問題他們會安排人具體處理的。
“不管途牛旅游是否設定相關條款，途牛方面的違約責任是不可逃避的。”北京盈科律師事務所主任律師曹義懷指出，從該起消費糾紛來看，當事雙方之間屬于合同關系，根據《合同法》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。顯然消費者在訂購了接機服務之后沒有得到接機服務，途牛旅游涉嫌違約需要承擔違約責任，如果給當事人造成損失，需要承擔賠償責任。
