本報記者 馮思婕
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近日，光云科技與阿里云達成合作，雙方將融合阿里云的技術優勢與光云科技的SaaS產品優勢，圍繞光云科技旗下客服機器人快麥小智，全面展開基于技術、產品、市場等多維度、多層次、多領域的深度合作，致力于為電商企業打造更穩定、更立體的企業級多平臺、全渠道智能客服解決方案。
近年來，隨著云計算、人工智能等技術的飛速發展，AI技術被廣泛應用于客服、營銷等多個領域，其中基于電商垂直領域的智能客服應用現已實現規模化落地，光云科技旗下快麥小智便是智能客服領域優秀的玩家。
快麥小智是光云科技研發的新一代營銷服務一體化智能客服機器人，依托光云科技豐富的電商SaaS產品矩陣，快麥小智協同快麥ERP、快麥全網通、綾云PIM、跟單寶等產品，可為企業客戶提供覆蓋全渠道、多平臺、全鏈路的智能客服解決方案。
光云科技與阿里云達成合作后，基于阿里云行業領先的自然語言處理（NLP）、機器閱讀、知識圖譜等核心算法與技術，進一步強化快麥小智的底層技術能力，包含但不限于機器人意圖識別、語義理解、多輪對話、知識挖掘、導購營銷等核心技術，助力快麥小智以更穩定、更場景化的解決方案賦能商家，特別是規模上億且有多平臺全渠道服務需求的電商企業。
“阿里云在云計算、AI技術領域都處于前沿水平，特別是在機器學習、自然語言處理（NLP）、人機自然交互等方面有很深厚的技術積累，而這些技術能大大提升智能客服的核心關鍵能力。”光云科技副總裁直樹表示。
融合了阿里云的核心技術后，快麥小智客服機器人在問答能力、營銷能力上都有了質的提升。目前快麥小智NLP知識包已擴展至60多個行業，覆蓋超過1500多類意圖場景，大大提升了快麥小智意圖識別準確率，其中，服裝、珠寶、圖書、零食等多個行業意圖識別準確率提升至96%以上；同時，合作后，快麥小智在單輪&多輪對話能力、情緒識別能力、上下文意圖繼承等方面實現技術突破，為服飾、美妝、圖書等多個行業帶來更加精細化的多輪對話底層能力，實現準確率、召回率的大幅提升，部分類目準確率、召回率提升至95%的水平。
營銷能力上，快麥小智有效吸收了阿里云在詢單導購、主動營銷等方面的多重能力，進一步優化了營銷服務體系，搭建了覆蓋售前、售中、售后全鏈路精細化的營銷場景，可以實現多次多策略觸達，幫助商家有效喚醒沉睡用戶，提升詢單及復購轉化率。
具體到客戶層面，搭載了阿里云的核心能力后，快麥小智能為商家提供更為穩定、更為全面的一體化智能客服解決方案，服務能力將提升至行業標桿水平。以快麥小智服務的某頭部零食品牌為例，目前店鋪咨詢問題總覆蓋率達99.2%，意圖識別正確率達90.1%。
“我們和快麥小智合作一年多了，快麥小智在問題回復率、準確率上達到了很高的標準，幫助我們節省了大量的人工成本，同時智能推薦、營銷導購等功能也幫助我們提升了客戶轉化率。”周大福運營負責人表示。
據了解，目前快麥小智服務客戶已覆蓋服裝、母嬰、家居、珠寶、美妝等多個類目的TOP商家。周大福、美的、九陽、白象、康佳、創維等知名品牌都選擇了快麥小智，能成為各行業標桿企業的共同選擇，足見快麥小智打造的企業級智能客服解決方案已經獲得市場認可。
（編輯 張偉）
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